小热线,大民生。从婚姻矛盾到网络诈骗,从邻里纠纷到经济债务,越来越多的群众在生活工作中遇到法律困惑时,会选择拨打公共法律服务热线,通过法律途径寻求解决之道。
前10月,12345政务服务便民热线公共法律服务专席省级统筹平台今年解答群众来电咨询21.7万余通,累计服务时长16259个小时,群众满意率达98%以上,老百姓的法治获得感、幸福感得到持续“加码”。
遇到法律问题,群众有地方“找个说法”
为深化“放管服”改革,解决热线号码过多,群众记不住的难题,按照国务院统一部署,2021年年底我省原12348公共法律服务热线统一并入12345政务服务便民热线,并以“12345、12348”双号并行,设立专家坐席的方式,继续负责为群众和企业提供365天×24小时的法律咨询及司法行政业务指引。
“作为公共法律服务专席省级统筹平台的日常管理部门,我们在完成热线归并后,坚持做到‘变’与‘不变’,变的是热线名称,不变的是一如既往为群众提供优质高效的公共法律服务。”省司法厅法律援助中心主任张英平介绍道,热线平台充分发挥倾听民心、了解民意、化解民困“前哨站”和“减压阀”作用,认真解答群众的每一通来电。
民一“呼”,热线即“应”!面对归并后通过12345号段转入的话务量逐步增多的新情况,省法律援助中心通过增加专家坐席、加强值班律师团队日常监管、完善更新法律问题知识库、开展回访质检等措施,努力提高热线接通率和满意率,做到让群众“有地方说话”,又能“找个说法”,切实为群众提供更高质量、更高效率的热线服务。
“不管是我自己,还是身边的亲戚朋友碰到法律问题,比如签订租房协议、遇到养老诈骗等,我都会拨打热线电话,询问律师怎么办。”长沙市望城区的陈娭毑说,在家打个电话就能得到律师的分析建议,实在是太方便了。
有法律“撑腰”,老百姓更有底气
因群众拨打电话咨询问题,能在第一时间内得到高效专业便捷的解答,“有法律问题,就找12345政务服务便民热线公共法律服务专席”正逐渐成为老百姓的普遍共识。
今年10月初,家住娄底市新化县的刘女士来电咨询称:其老公多次因家庭琐事对她进行殴打,她觉得自己好无助,不知道该怎么办。热线值班律师雷美桂了解详细情况后,先对刘女士进行安慰疏导,待其情绪稳定后,结合《反家庭暴力法》《妇女权益保障法》相关法律条文进行释法说理,并建议她用法律武器去维护自己的合法权益。后经热线工作人员回访得知,刘女士听从律师的建议,打破沉默,鼓起勇气向当地妇联进行了反映,最终经过妇联的介入,其丈夫向刘女士进行了道歉,并承诺以后不再发生此类情况。
“刘女士在咨询中有许多顾虑,比如怕家丑外扬、怕娘家人担心等,同时她也不知道国家专门制定了相关法律法规,可以用法治化手段去解决家暴问题。”热线值班律师雷美桂说道,很多咨询人和刘女士情况类似,他们拨打电话其实就是为了寻找法律支撑,让自己维权更有底气。
群众事无小事。可能群众咨询的问题当时还不太复杂,但因为热线值班律师及时的答疑解惑,起到了治“小病”防“大病”,及时化解社会风险的效果。
近年来,省司法厅法律援助中心不断强化热线平台管理,多举措提升值班律师的服务能力和社会责任,积极引导来电群众运用法治思维、法治方式去解决生活和工作中遇到的矛盾纠纷,不仅畅通了老百姓享受便捷公共法律服务的渠道,还有力化解社会戾气、促进社会公平正义,取得了良好的政治效果、社会效果和法律效果。
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