打造最便捷的公共法律服务平台，省司法厅召开12348热线运行管理工作座谈会

为进一步加强12348公共法律服务热线运行管理，提高服务质量和群众满意度，12月21日，省司法厅召开12348公共法律服务热线管理工作座谈会。厅副巡视员、公共法律服务体系建设领导小组副组长兼办公室主任田自成出席会议并讲话。各市州司法局管理12348公共法律服务热线的部门负责人、热线值班律师和热线外包服务单位管理人员共40余人参加会议。

会上，与会人员就《湖南省12348公共法律服务热线管理规定(征求意见稿)》，结合本单位热线建设、运行管理、服务情况进行了热烈讨论，提出了修改完善的意见和建议。会议还对12348热线工作时间服务全省统筹工作和与12345热线对接相关事宜进行部署。

田自成充分肯定了12348公共法律服务热线工作升级改造后取得的成绩，就下一步运行管理工作，田自成指出，要加大宣传力度，扩大12348热线的社会影响力，让群众更多地知晓、了解热线的主要功能和服务范围;要强化规范管理，使值班人员的选拔、服务制度、质量监管等逐步迈向规范化;要加强技术支撑，升级完善呼叫、工单等系统，使热线平台更加精准化、智能化和体系化;要突出资源整合，归集公共法律服务各项业务，集中优势资源提供优质服务;要加大保障力度，争取重视支持，定期对值班律师进行业务培训，并强化本地坐席的监督考核，努力提高服务质量。

据悉，我省从2017年升级调整12348热线平台，加强热线服务质量监管，由原来单纯的法律援助热线升级为集法律咨询、指引、调度、考核于一体的公共法律服务热线，实行7×24小时全天候服务，年服务量从不足4万通提升至8万余通，比2017年增长101%，成为直接提供公共法律服务的重要渠道，也成为使用最便捷、最易推广的公共法律服务平台。为进一步缓解市州热线坐席话务忙闲不均的现象，使值班律师资源利用效益最大化，提高热线服务效率，省厅决定从2019年元月起，进一步优化12348热线服务模式，将全省现有市州坐席按忙闲程度分组搭配，按被叫识别原则，优先由本地市坐席接听，本地市坐席遇忙，则按空闲优先原则转移到其他市州空闲坐席接听。全省统筹工作将在衡阳、张家界、郴州、湘西州4个单位进行试点，之后在全省全面铺开。